Вся правда о пяти звёздах

Поэтому клиенты отелей должны чётко знать как свои права, так  и обязанности исполнителей, предоставляющих гостиничные услуги. 

Отношения между исполнителем услуг и тем, кто их получает, регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей», Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ от 09.10.2015 года (далее Правилами).

Об обязательной информации

Первое, что вы должны знать о гостинице, где собираетесь остановиться, – фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эта информация должна присутствовать на вывеске заведения. 

Кроме того, руководство отеля обязано довести сведения о его услугах. Информация может быть размещена в помещении гостиницы, а также на её сайте в Интернете. Знание подобных сведений или ознакомление с ними заранее, до того как вселитесь в гостиницу, позволит составить объективное мнение об отеле, уровне обслуживания, качестве услуг, их цене – это поможет избежать множества проблем при проживании.

Итак, информация должна содержать следующие сведения:

• о лице, предоставляющем услуги, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего регистрацию юрлица или ИП;
  
• о присвоении  гостинице категории, если она есть;
  
• о сертификации услуг, если она была;
  
• о категории номеров гостиницы (если есть) и их цене;
  
• о перечне услуг, входящих в стоимость номера;
  
• о перечне и цене дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
  
• о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
  
• о перечне лиц, имеющих право на получение льгот;
  
• о порядке проживания;
  
• о предельном сроке проживания (если он установлен);
  
• о вышестоящей организации;
  
• другие сведения.
  

О бронировании 

Бронировать номер можно с помощью письменного договора между руководством гостиницы и клиентом, либо заключённого по телефону, почте, другим видам связи. Главное, чтобы при этом можно было установить, что заявка исходит от конкретного человека. 

Виды бронирования:

• гарантированное, когда гостиница ожидает клиента до расчётного часа дня, следующего за днём запланированного заезда; при опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;
  
• негарантированное, при котором отель ждёт гостя до установленного часа в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
  

Заезд в гостиницу и выезд осуществляется с учётом расчётного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. 

О порядке оформления в гостинице

При оформлении в отеле должны выдать квитанцию (талон), которая будет подтверждать заключение договора между клиентом и заведением. 

В этом документе должны быть следующие сведения:

• наименование исполнителя (для ИП – ФИО, сведения о госрегистрации);
  
• ФИО клиента; 
  
• о предоставляемом номере (месте в номере);
  
• о стоимости проживания в номере (цене места);
  
• другие необходимые данные.
  

Об оплате услуг

Клиент (заказчик) обязан оплатить гостиничные и иные платные услуги в полном объёме после того, как он их получил. С согласия заказчика оплата может быть произведена при заключении договора в полном объёме или частично. При расчёте с клиентом в гостинице ему выдаётся кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчётности.

Без дополнительной платы клиентам должны быть обеспечены следующие услуги:

• вызов «скорой помощи»;
  
• пользование медицинской аптечкой;
  
• доставка в номер корреспонденции, адресованной клиенту;
  
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
  
• побудка к определённому времени.